Inspiradores ejemplos - Por: Juan Carlos Quintero Calderón

En el mercado hay infinidad de ejemplos a seguir sobre la cultura del servicio que pueden ser adoptados como iniciativa, y luego, adaptados a la estructura de la empresa, sus recursos y el mercado en el que operación. Diferentes sectores muestran cómo puede una empresa ser exitosa cuando los procesos están diseñados a partir de la necesidad del cliente, y no, de la comodidad de la empresa.

Este cambio en la forma de concebir, productos o servicios, es el común denominador de las compañías de excelencia en las que ya no se produce para vender sino que se investiga, se vende y se produce lo que la demanda necesita. Los ejemplos que encontrará a continuación, van desde productos de consumo masivo hasta artículos para niños y podrán ser una referencia mejorar las estrategias que buscan la satisfacción del cliente.

1.      Recientemente Lego recibió la carta de Charlotte, una niña de ocho años, apasionada de la marca, cuestionándolos porque en los kits de juegos habían más figuras masculinas que femeninas, y que las primeras, tenían grandes aventuras, trabajaban e incluso salvaban a la gente, y las femeninas, estaban sentadas en la playa, de compras y no tenían trabajo. Al final le pedía a la empresa: “Quiero que hagan más chicas y que las dejen tener aventuras y divertirse”

Lego en menos de siete meses presentó el kit “Instituto de investigación” que incluye personajes femeninos como: una científica, una paleontóloga y una astrologa. Fue tal el éxito del producto que las existencias se agotaron en los tres primeros días.

2.      Sigamos con Lego: Un niño de siete años compró con sus ahorros un el kit de Ninjago Ultrasonic Raider y en la visita a un centro comercial perdió una de las piezas. Le escribió a la empresa mencionándole el caso y que está arrepentido por no haberle hecho caso al Papá.

Lego, redactó una carta en la que le dicen al niño que se comunicarían con el Sensei Wu, líder imaginario del kit para solicitarle su aprobación y proceder a enviarla. Y así fue, le informaron que en dos semanas llegarían las figuras e inclusive incluyeron nuevos enemigos. El comunicado finaliza con: “por favor Luka, Cuídalas. Recuerda que prometiste dejarlas siempre en casa y obedecer a tu papá”

3.      Pasta Gallo fue cuestionada en Europa por un cliente que decidió revisar el contenido del paquete de sopa de letras descubriendo que faltaban algunas letras del alfabeto. Por ese motivo, envió un correo electrónico quejándose al respecto.

La empresa respondió incluyendo en los paquetes de pasta las letras que faltaban y le incluyó el símbolo de la arroba para estar al día, y por si quería enviarles un correo. 

Estos ejemplos también pueden aplicarse en su empresa cuando cambie el paradigma y visualice en cada contacto con el cliente las más valiosa oportunidad de encantarlo. Si lo logra, serán ellos los primeros en contar la experiencia y su marca crecerá sostenidamente.