El mejor deseo

Por: Juan Carlos Quintero Calderón

Estamos en la época en la que la que todos pedimos algo por ser la natividad y elevamos plegarias para que se nos concedan nuestros sueños, pedimos regalos materiales y, desafortunadamente, muy pocos espirituales. Pero, más allá de esperar un regalo para nosotros ¿cuál es el regalo que le vamos a dar a los clientes?.

Seguramente, estarán pensando en relojes, anchetas y cuanta cosa se pueda con tal de que cautivarlo. Pero, con los cambios del entorno ya no se puede pensar en tratar de tapar con un regalo la percepción negativa que tienen muchos clientes con el servicio que se entrega cada día. Si quiere evidenciarlo visite el blog de mercadeo al día y en un sondeo de opinión entre 250 visitantes; el 55% de los entrevistados calificó con 3.0, el servicio al cliente, el 23% con 2.0, y el 16% con 1.0. Las calificaciones superiores: 4.0 y 5.0 sumaron el 14%.

Pero como podemos pretender ofrecer un buen servicio si para que un cliente inicie su relación con la empresa lo recibimos telefónicamente con un menú como el siguiente: Bienvenido a la empresa ACME si usted desea tener nuestro servicio marque 1, al digitar ese número se supone que ya tenemos el contacto para adquirir el producto, pero no, gran error, inicia una interminable variedad de opciones que hay que escuchar, analizar y digitar si la agilidad mental lo permite, de lo contrario repita el menú, inclusive, hay unas grabaciones que solicitan el número de cédula y cuando un humano responde vuelven y le pregunta lo mismo, ¿entonces, para que lo preguntan?.

Caso similar ocurre en las oficinas de atención al cliente donde a pesar de lo modernas, decoradas y amigables que puedan ser hay unos “robots” que los reciben con la misma pregunta: “número de cédula, código, clave, contraseña, entre otras” y que sirve para identificar al cliente, paso seguido, se despliega un guion diseñado para crear una barrera invisible entre el cliente y la empresa que la persona debe seguir al pie de la letra, pues, el protocolo así lo indica.   

  

Considero que el mejor regalo que le podemos dar a los clientes lo he mencionado innumerables veces es: “volver a lo básico”. No me imagino un tendero siguiendo el protocolo con doña Josefa que viene a comprar lo del almuerzo. Él precisamente, tiene la ventaja de tener un contacto personal, pues, sabe qué productos compra habitualmente y hasta la fecha en la que viene a pagar su cuenta. Por eso, el problema de las empresas grandes es su tamaño pues las hace lejanas al cliente con la estandarización de procesos como si todos los clientes vinieran o llamaran para lo mismo.

Recuerde que el estudio de T&T dice que el 70% de las llamadas que entran a una empresa queda en espera automática, y el 52% espera por más de un minuto, de esas, el 60% cuelga antes de que alguien le conteste y con este panorama el 30% de los que cuelgan nunca vuelve a llamar. Así que gracias a que no se acabó el mundo iniciemos una nueva época en 2013 donde el trato humano sea el factor diferenciador para prestar un servicio de calidad y cumplir con la misión de todos “servir al cliente”.