Más que puntos - Por: Juan Carlos Quintero Calderón

Desarrollar relaciones comerciales sostenibles requiere de una alta dosis de compromiso para que sean duraderas y satisfactorias para las partes. Curiosamente estos vínculos terminan pareciéndose a algunas relaciones de pareja. Lo invito a hacer memoria. ¿Recuerda cuál era su estrategia al inicio de la relación? Con seguridad estaba llena de detalles, llamadas, buenas atenciones e intenciones, que comparándolas con la experiencia de hoy, y pasados unos meses o años, dista mucho de esa época llena de momentos mágicos.

Curiosamente, eso mismo sucede en las relaciones comerciales. Antes de iniciar la relación se estudia al cliente para identificar sus necesidades y presentarle la mejor oferta logrando llamar su atención, luego de esa presentación, se despierta el interese en el producto lo que lo hace deseable, finalizando el proceso con la firma del contrato. Pero después de esa magia y cuando al cliente esta asegurado la empresa que le coqueteo incansablemente hasta conquistarlo se olvida de él, en ese instante, otra empresa ya está en la misma labor buscando atraerlo para iniciar un círculo vicioso de nunca acabar.

Hoy la propuesta de valor para el cliente debe girar en torno a la siguiente frase: “Al cliente hay que dárselo, y dárselo muy bien, para que se lo siga pidiendo”, lógicamente, hago referencia al buen servicio. Porque de nada le servirá atraerlo con publicidad y premios si no se logra su lealtad, esa que va más allá de los cupones de descuentos y tarjetas de fidelidad, esa que está centrada en el valor de la confianza que la marca a través de una comunicación honesta y la disposición a servir de todo el personal logra hacer la diferencia ante el cliente. 

Pero, ¿cómo logar la lealtad más allá de los métodos tradicionales que muy pocos clientes recuerdan?, pues, hay personas que tienen tarjetas de puntos que nunca utilizan, lo que demuestra que esos elementos no son factores determinantes de la lealtad. Es como pretender en una relación que la pareja le dé puntos por ser detallista, olvidando el respeto y la confianza, elementos básicos que debe existir para que los dos se sientan satisfechos. Es decir que la lealtad tiene una relación directamente proporcional con la satisfacción del cliente, bueno y de la pareja también, solo con la combinación de estos dos elementos se evitará que esos clientes sean solo rehenes de la marca.

Lograr que estos indicadores de satisfacción y lealtad estén alineados requiere de una relación apasionada entre empleados y accionistas, que por lo general, no es la más armónica. Pues el accionista quiere el máximo rendimiento de su inversión con los menores costos, y el empleado, ese que está al frente del cliente y conoce sus necesidades desea que se invierta en más herramientas de trabajo para atender mejor al visitante, en formación para conocer mejor el producto y generarle valor, y hasta en mejores salarios para tener trabajadores más felices, esa combinación mejoraría la productividad y se lograrían clientes más satisfechos y leales a la marca.