Volver a lo básico - Por: Juan Carlos Quintero Calderón

Cada día crece el interés por satisfacer las necesidades del cliente y con ese propósito ahora todo se mide. El problema, es que aparecen una serie de indicadores que descrestan con sus nombres rimbombantes evaluando desde el espacio que la marca tiene en la mente del consumidor “top of mind” hasta la vinculación emocional de ese consumidor con la marca “engagement”, y en medio de esas métricas esta la satisfacción, la lealtad y el encantamiento, entre otras.

Aunque suenan muy interesantes esos conceptos, aterrizarlos a la cotidianidad de una empresa que no cuenta con expertos en mercadeo terminan siendo un cumulo de buenos propósitos mencionados en alguna capacitación que se quedan en las memorias entregadas a los asistentes. Es como si para poder justificar la inversión en un seminario, o darle altura, se necesitara hablar durante la jornada en otro idioma para que el participante valore lo que está pagando así no haga nada con lo que recibió.

Tom Peters en una visita a Colombia hace algunos años cuestionaba la metodología de las escuelas de negocios que se enfocaban en formar profesionales y no personas integrales, haciendo referencia a que faltaba incluir asignaturas que tratarán temas como: “aprender a sonreír, a pedir disculpas y a dar las gracias” que, curiosamente, tanta falta le hacen a esos profesionales que consideran que están por encima del bien y del mal, y que cómodamente ubicados maltratan al cliente con la mirada y unas respuestas que rayan con una mínima educación. 

¿Dónde están esas buenas costumbres que hacían diferentes a las personas y empresas del pasado? ¿Qué pasaría si fueran adoptadas por todo el personal de una organización?, con seguridad se volverían únicas. Steve Jobs predicaba con sus equipos de trabajo “la única manera de hacer un trabajo genial es amando lo que haces” desafortunadamente, hay muchas empresas donde esto es una utopía y otras, muy pocas, en las que la gente ama a su empresa, defiende su trabajo y con esa actitud hacen la diferencia en la percepción del cliente. 

Si quiere comprobarlo pregúntese: ¿Cuántas veces haciendo una fila ruega para que no ser atendido por la persona de la ventanilla X porque solo con mirarla ya le está trasmitiendo su mala energía?, ¿recuerda las veces que ha llamado a una empresa y después de la animada grabación de bienvenida le responde una persona que daña todo el esfuerzo porque su voz suena enferma, cansada o harta?, ¿ha sentido la mirada despectiva de las personas que le atienden porque usted solo entra a preguntar?. Podría seguir enumerando preguntas de este tipo y nunca terminaríamos esta columna.

¿Y ante esta situación qué hay que hacer? Cuatro acciones básicas deberían regir el comportamiento de todo el personal de una organización, sin tanta prosa de marketing. Una es sonreír, y le aseguro, que usted ya no puede hacer nada con su rostro, quizás un poco de botox o ácido hialurónico ayuden pero nunca tendrán la maravillosa expresión de una sonrisa. Ahora, acompañe esa sonrisa con las tres frases mágicas del servicio a sus clientes “por favor”, “en qué le puedo servir” y “gracias”. Si logra implantarlas en su chip le aseguro que su vida cambiará y los clientes estarán felices para siempre.